Multi-channel, Cross channel e Omni-channel. Qual è la differenza?

Multi-channel, Cross channel e Omni-channel. Qual è la differenza?

Un primo contatto in negozio, un form da compilare e qualche promo generica segnalata via email o con un sms. Fino a qualche anno fa questa era una delle poche strategie possibili per coinvolgere direttamente un cliente. Uno scenario che fa quasi sorridere ora che l’era dell’ “Internet of Things” offre ad un brand una molteplicità di strumenti e canali.

Ed è così che oggi il (potenziale) cliente può venire a conoscenza del tuo prodotto grazie ad una review su un sito web, cercare lo store più vicino su google place (o ricevere un invito personalizzato), recarsi in negozio per vederlo dal vivo e decidere di acquistare online per riceverlo direttamente a casa. 

Ma attenzione, essere presenti su tanti canali non è sufficiente per garantire una buona customer experience, non bisogna sottovalutare l’importanza di far sì che i canali “si parlino tra loro”, altrimenti il rischio è quello di creare una grande Babele in cui ogni canale ha il suo linguaggio, incomprensibile ai più. Proprio per questo è bene distinguere tra una strategia Multi-channel, Cross-channel e Omni-channel (che nonostante le similitudini, non sono la stessa cosa).

Multi-channel: ovvero la guerra dei canali

Quando si parla di multicanalità si fa riferimento alla disponibilità di moltissimi punti di contatto con il cliente, dal sito web all’app mobile fino allo store, ma si tratta di canali che non condividono dati e sono in un certo senso in competizione fra loro. 

Un esempio? Immagina che un cliente acquisti un prodotto online e successivamente si rechi nello store monomarca per chiedere assistenza: il personale di vendita non avrà alcuna informazione circa quell’acquisto. Il cliente in questo caso potrebbe sentirsi disorientato e non accudito dalla marca che gli sta offrendo un’esperienza non all’altezza delle sue aspettative.

Cross-channel: un incontro a metà strada

Un strategia cross-channel mette a disposizione del cliente diversi canali complementari tra loro. È questo il caso, ad esempio, del cliente che sceglie il suo prodotto nell’eshop, ma opta per l’opzione “Click & Collect” per ritirarlo in negozio. 

Omni-channel: sempre sul pezzo

L’omni-channel è lo step successivo, o meglio evolutivo, della strategia cross-channel. In questo caso, infatti, i brand aggiungono la condivisione simultanea delle informazioni. Ed è così che il “nostro” cliente adesso, ad esempio, può entrare in libreria, cercare da solo sul tablet a disposizione il suo libro preferito, decidere di farselo spedire a casa e, magari, anche di sfrutturare un coupon sconto ricevuto via email qualche tempo prima. In casi come questi il brand dimostra di conoscere il proprio cliente, di seguirlo in tutti i contesti in cui vengono in contatto ed essere pronto a soddisfare i suoi bisogni specifici. Non è questa la sintesi di una perfetta customer experience?
Prima di avventurarti nell’esplorare le opportunità di una strategia multi-channel per la tua azienda è bene tenere a mente, però, che per renderla efficace sarà fondamentale proporre ai tuoi clienti i contenuti giusti nel contesto giusto.

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