Customer Experience, Content e Intelligenza Artificiale: due chiacchiere con Gianluca Diegoli

Customer Experience, Content e Intelligenza Artificiale: due chiacchiere con Gianluca Diegoli

Il confronto per noi é fondamentale per essere sempre sul pezzo, scoprire novità e punti di vista. È un po' come affacciarsi verso il mondo per migliorarsi continuamente. E quale modo migliore per farlo se non intervistare i massimi esperti di marketing italiani?

Ecco perché abbiamo pensato di inaugurare questo nuovo format con un'intervista a Gianluca Diegoli, founder e autore del suo blog [mini]marketing, creatore del progetto di formazione Digital Update, professore di digital marketing all’Università IULM di Milano e autore di “Mobile Marketing” (Hoepli, 2016).

 

1) Ciao Gianluca, e benvenuto. Ci racconti del tuo progetto Digital Update?

Digital Update nasce perché io e Alessandra Farabegoli (la co-founder del progetto) vedevamo che la formazione tradizionale era davvero poco focalizzata sul digitale, sia per le esigenze delle aziende che per un crescente numero di freelance che volevano adottare metodi e conoscenze nuove per abbracciare il mutamento nel marketing e nella comunicazione. Inoltre era svolta in modalità "vecchio tipo" (sale di hotel, poca interazione, ecc.): fin da subito abbiamo innovato il format, con un numero ridotto di persone presenti, un'interazione molto forte in classe e dopo, la creazione di legami che si mantenevano anche dopo le classi. Abbiamo creato una scuola che è più community che aula. Siamo stati pionieri, e siamo contenti di esserlo stati.



2) In un podcast sul tuo blog hai parlato del superamento del piano editoriale tradizionale a favore di un Advertising Content Automation. Ci spieghi meglio il tuo punto di vista?

In un mondo in cui le piattaforme sono sempre più affollate, per la maggior parte delle aziende aumentare il rumore con contenuti numerosi e di scarsa qualità è un'opzione inutile e costosa. Ben poche possono essere dei publisher premiati da una reach naturale. Di Redbull e di Ceres non ce ne sono molte in giro. E spesso per ottenere viralità "organica" si sacrificano i pilastri del brand (e il buon senso, molte volte). Sulle famose pompe funebri viralizzate il giudizio è sospeso, ma io propendo per "è dannoso più che utile". È quindi necessario focalizzarsi sugli utenti più che sulla necessità di riempire il calendario. E capire come ottenere a pagamento la visibilità sulla giusta audience. 

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È necessario dividere i contenuti non per giorni della settimana, ma per obiettivo di marketing: awareness, engagement, ecc. in un flusso organico che porti l'utente a entrare nel brand con gradualità. Anche e soprattutto pagando. Niente di rivoluzionario, solo riportare il content, la sua creatività e il social media marketing sulle pratiche di base del marketing.



3) E per quanto riguarda la Customer Experience, in che modo un’azienda può fare la differenza oggi?

Sono sempre più convinto che in un mondo in cui il 70% dei contatti è "fuori controllo" (dark social, messaging, user generated content, screenshot, passaparola fisico ma sostenuto da oggetti digitali — "ti faccio vedere questa osteria sul cellulare che mi è piaciuta un sacco") gestire minuziosamente l'esperienza è il vero e primario marketing.



4) Secondo te l’Intelligenza Artificiale potrebbe davvero migliorare il rapporto tra cliente e brand? Come?

Sono in attesa di esempi concreti. Finora si è parlato tanto e fatto poco. Credo che l'IA possa dare un contributo importante nel prendere decisioni basate su segnali invisibili alle persone per fornire contenuti più contestuali, pubblicità più rilevanti, prodotti più interessanti per il singolo utente basati sulla lettura automatizzata dei dati di uso dei prodotti stessi. 



5) In Domino siamo soliti partire dalle buyer personas quando vogliamo realizzare una strategia di comunicazione. Anche tu le usi? Come?

Sì, le personas sono un ottimo strumento per focalizzare i segmenti e non sparare nel mucchio. E già questo è un passo avanti enorme per il 75% delle aziende. 

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Poi naturalmente serve integrarle con dati dal momento zero dell'applicazione di queste, sia che sia una piattaforma che una campagna media. Validarle, integrarle, senza prenderle per simulacri sacri.



6) Il 2018 è appena iniziato: hai qualche consiglio da darci per affrontare al meglio le trasformazioni digitali del nuovo anno?

Kaushik qualche giorno fa ha scritto un post in cui dice "va bene tutto, ma ricordiamoci dei fondamentali". Prima di pensare a fare content frizzante, mettiamo a posto il sito. Prima di pensare al bot, pensiamo alla SEO in modo che le persone ci possano trovare (anche dopo che hanno acquistato). Prima di pensare al video, guardiamo se le nostre foto sono decenti. Prima di preoccuparci di aumentare i follower, pensiamo a qualcosa che sia interessante per loro.

 

Ringraziando Gianluca per i suoi preziosi consigli, ti invitiamo a seguirci per scoprire le prossime interviste per la rubrica Coffee Break con l'esperto.

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