I tool utili per la Customer Experience nel settore automotive

I tool utili per la Customer Experience nel settore automotive

 Paolo ha 35 anni e lavora in banca. Ha deciso di acquistare una nuova auto: ha già in mente il modello e ha deciso di andare sul sito web della casa produttrice per saperne di più. In questa ricerca quasi sicuramente Paolo ha incontrato il car configurator, un tool digitale che gli permette di personalizzare una gamma di prodotti con le varie opzioni disponibili sul mercato.

L’auto non è più solo “un’auto”, ma "la sua auto”. Da qui Paolo può anche visualizzare le variazioni di prezzo e richiedere un test drive presso una concessionaria autorizzata. Da questo momento entra in gioco il ruolo del dealer locator, uno strumento che ha un ruolo importante nella customer experience del settore automotive.


Efficienza, prima di tutto

Il dealer locator è un tool che permette di trovare il rivenditore più comodo per le esigenze del cliente, che sia per l’acquisto di un prodotto nuovo o per occuparsi della sua manutenzione. Questo strumento deve essere estremamente efficiente, poiché è un tramite tra il consumatore e il dealer, quindi offre un contatto con il prodotto vero e proprio e dà la possibilità al brand di raccogliere lead di utenti fortemente interessati, che si possono trasformare in futuri clienti.

Per funzionare in modo efficiente il dealer locator deve presentare un campo per effettuare la ricerca per ragione sociale o tramite l’indirizzo, e deve agire anche tramite la geolocalizzazione, di modo che, soprattutto da mobile, si possa trovare subito il rivenditore più vicino rispetto alla propria posizione. Il risultato della ricerca può essere organizzato su una mappa o tramite una lista (nella maggior parte dei casi attraverso entrambi). Per ogni dealer devono essere subito visibili i dati di contatto, l’indirizzo e le call to action che definiscono il servizio che si può richiedere, per esempio “Richiedi test drive”, “Richiedi informazioni”, “Prenota un appuntamento”.

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Tutto inizia con la call to action

Tramite il sito di brand non si vuole solo far conoscere i propri prodotti, ma certamente anche raccogliere lead di clienti interessati ad entrare in contatto con loro. Il dealer locator è uno degli strumenti più utili che il settore automotive ha a disposizione per raggiungere questo scopo, vista la possibilità immediata di prenotare un test drive. Per questo motivo è importante che la call to action a questo tool sia distribuita in vari punti del sito: nel menù di navigazione, nel car configurator, nelle schede di prodotto, nelle pagine dedicate al servizio di assistenza e manutenzione e nell’area riservata all’utente, l’owner site. Come si diceva prima, questa call to action può essere il generico “Trova dealer”, ma anche rimandare a un bisogno specifico: “Richiedi preventivo”, “Richiedi informazioni”, “Trova auto usate”.

Prima dell'acquisto - Lead generation ed engagement

Nel pre-vendita nel settore automotive ci si concentra sulla gestione delle attività di promozione, di comunicazione e di vendita dei veicoli. Il dealer locator è quindi uno strumento fondamentale nelle fasi finali della customer experience, durante le quali per le case produttrici di automotive è importante generare lead ed engagement sul lancio di nuovi prodotti. Più appuntamenti e test drive vengono richiesti, più possibilità ci sono di vendere automobili, sia nuove sia usate: infatti già in fase di configurazione, tramite il dealer locator, si può scoprire quale concessionario ha a disposizione l’auto che si desidera, anche usata o a km 0. Ecco un esempio del configuratore che avevamo progettato per il sito di Fiat: una volta configurata l'auto secondo le proprie preferenze, le call to action danno la possibilità, attraverso il dealer locator, di conoscere quali rivenditori dispongono di quel veicolo.

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Dopo l'acquisto - L'utente come brand ambassador

Nel post-vendita nel settore automotive ci si concentra sulla vendita di accessori, ricambi, merchandising e anche di servizi come le garanzie accessorie o i piani di manutenzione per il proprio veicolo. I consumatori sono già clienti e vanno avanti nel loro customer journey. Per l’automotive questo momento è fondamentale: tramite il dealer locator e l’area riservata, l’owner site, può raccogliere lead fortemente interessate e generare engagement sui nuovi servizi. Per l'owner site di Mopar.eu, il brand di riferimento per i servizi, il customer care e gli accessori originali di Fiat Chrysler Automobiles, abbiamo progettato delle call to action presenti in ogni pagina del sito, dalle quali è possibile prendere subito appuntamento con una concessionaria.

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Da qui l'utente può selezionare la sua auto, in caso ne abbia registrata più di una, selezionare il tipo di problema e prenotare online l'appuntamento con la concessionaria, localizzandola in base alla posizione in cui si trova, all'indirizzo o alla ragione sociale del dealer.

Questo momento è molto delicato e importante per il brand: è fondamentale essere vicini al consumatore per capire come si trova con il prodotto. Ogni consumatore soddisfatto è un potenziale brand ambassador, per cui è centrale il rapporto che si crea tra clienti e brand nella fase post-vendita.

In quali occasioni l'utente ha bisogno del dealer locator?

Riassumendo, il dealer locator è uno strumento che può essere utilizzato dall’utente in vari momenti del suo customer’s journey:

  • dopo aver configurato l’auto, l’utente desidera prendere un appuntamento in concessionaria per avere maggiori informazioni e un preventivo;
  • l’utente desidera prenotare un test drive;
  • l’utente desidera trovare un’auto usata o a km 0 corrispondente ai suoi bisogni;
  • l’utente è già cliente e desidera effettuare la manutenzione, comprare degli accessori o il merchandising, estendere la garanzia.

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